廣州經(jīng)理人“為您的部門建立目標和目的”培訓課程
一個偉大的計劃來自對細節(jié)的絕對關注，這是建立和構(gòu)建成功的關鍵。您不僅要達到總體目標，還要制定具體標準。一般目標可能是 快速接聽電話。具體目標是在 平均 30 秒內(nèi)接聽所有電話。
在開始規(guī)劃之前，您需要了解總體和具體目標、期望、產(chǎn)品和/或服務的類型、即將推出的產(chǎn)品或近期的預期項目。每種情況都需要不同的計劃。有些計劃較小且不那么重要，而有些則是最優(yōu)先的重大項目。您需要知道首先要開始計劃哪些項目，并為可能出現(xiàn)的任何意外做好準備。您通常會在與您的老板或高層管理人員的管理會議期間發(fā)現(xiàn)預期會發(fā)生什么（在第 1 步中有介紹）。
一旦確定，您就開始計劃如何完成手頭的任務。您應該首先與您的主管、主管和主題專家（或 SME，發(fā)音為“smee”）等關鍵員工分享此信息。您很可能會使用白板來繪制所有要求。如果有任何機密信息，請使用只有您和您的關鍵員工才能理解的縮寫或代碼?？赡苤挥幸粋€大項目需要您全神貫注，或者許多較小的項目同時進行。在大多數(shù)情況下，兩者兼而有之。對最關鍵的項目進行優(yōu)先排序很重要。你需要能夠做出正確的決定。
您還需要創(chuàng)建并堅持一個現(xiàn)實的時間表。它需要具有挑戰(zhàn)性但可以實現(xiàn)。從頭到尾制定計劃，描述每項任務和預計完成日期。再次想想這句話，“承諾不足，交付過多”。當您錯過目標日期時，最初對高層管理人員來說可能看起來很神奇的事情可能會再次困擾您。根據(jù)業(yè)務類型，通?？梢允褂煤唵蔚碾娮颖砀?。如果它是一個大型且緊張的項目，Microsoft Project Manager 是一個很好的工具。
無論你是通過從內(nèi)部晉升，還是從另一個部門或另一家公司繼承部門，計劃和進行重大結(jié)構(gòu)變革的最佳時間是在成為經(jīng)理的頭幾個月內(nèi)。但是，如果您跟隨一位非常受人尊敬的經(jīng)理，請小心。重大變化可能看起來像是一記耳光，您的員工可能會因此而怨恨您。當你跟隨一個效率低下的經(jīng)理時，做出重大改變會容易得多，即使清理留下的爛攤子更難。
當您在擔任經(jīng)理的頭幾個月取得成功時，高層管理人員通常對某些費用和中斷更加寬容。例如，您可能想重新安排座位安排、申請新電腦、購買軟件升級、購買額外的顯示器、獲得更好的交易工具、獲得新制服、投資高級培訓、搬到新地點，甚至改變部門的整體方向。一旦你安頓下來，事情進展順利，即使在你的預算之內(nèi)，也很難獲得資金進行重大改進。
讓我們從提供電話和 Internet 服務的公司的客戶服務/技術支持的角度來看一個場景。假設您是一位新經(jīng)理，他接管了一個客戶滿意度評分較低的部門，該部門由于保留時間過長，而且由于重復問題和修復問題所需的時間而失去客戶（稱為“流失”）。當您被高層管理人員聘用時，他們讓您知道您的主要目標是提高客戶滿意度并減少客戶流失。在與高層管理人員討論并比較行業(yè)標準后，您作為經(jīng)理的目標是獲得以下指標：
• 平均 30 秒內(nèi)接聽電話
• 放棄率需要低于 3%
• 重復病例需低于 5%
• MTTR（平均修復時間——打開、排除故障和關閉機箱所需的平均時間）需要低于 90 分鐘
• 對您部門內(nèi)接受調(diào)查的所有客戶的客戶滿意度調(diào)查需要達到 95% 或更高
要獲得這些數(shù)字，您首先需要查看您的部門的設置方式。你需要弄清楚需要多少員工，每個電話應該持續(xù)多長時間，找出員工的技能組合，找到質(zhì)量和數(shù)量之間的適當平衡等等。你還需要看看方法關于如何制定有效和簡化流程以減少呼叫處理時間。
目前該部門的設置方式是一個接聽所有電話的大團隊，無論技能組合或所報告問題的性質(zhì)如何。這些電話可以從常規(guī)電話服務維修電話到互聯(lián)網(wǎng)訪問維修電話有所不同。這些來電也可能從易于修復的維修到密集的故障排除維修。有些人的強項更多與語音修復有關，而另一些人則更多與互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)修復有關。不幸的是，對于客戶來說，當他們打電話去維修時，他們被彈了很多次。
經(jīng)過仔細分析， 最好的計劃可能就是重組部門。為了讓部門更有效地運行，將團隊分成兩個團隊更有意義，一個處理語音修復問題，另一個處理數(shù)據(jù)修復問題。下一步是將這些組分成兩部分，讓一個團隊以較短的呼叫處理時間來回答簡單的問題，另一個團隊負責更難、持續(xù)時間更長的維修。每個團隊都將任命一名主管以及一名首席技術員或一名 SME（主題專家，發(fā)音為“Smee”）。通過一些編程更改來重定向來電流程和一些座位更改，重組后的計劃將是完整的。
根據(jù)您所從事的業(yè)務類型，很多時候它確實有助于將部門劃分為分層結(jié)構(gòu)。您可以在每個層級內(nèi)創(chuàng)建一個團隊并修改每個層級的目標以適應部門的總體目標。您將需要確定 物理設置 （即您的員工應該坐在哪里并分組等）和 邏輯設置 （即來電流程等）。
有時，如果你很幸運，一大群人或“一勞永逸”的策略會奏效，然而，通常情況下，你更好的“A&B”員工會將一半的時間花在簡單的問題或簡單的訂單上，而“C”級員工將一半的時間花在困難的問題或更大/更難的訂單上。你是 A & B 員工，擁有更高的技能，是你表現(xiàn)最好的員工。
建立分層結(jié)構(gòu)的另一個動機是向更有資格的人支付更多的錢。這激勵了第 1 層人員想要了解更多信息以便晉升為第 2 層組。這是一個好主意，只要您的預算有足夠的錢。
回到客戶服務的例子，往往會發(fā)生一個呼叫將在隊列中（按收到的順序等待），這往往會使放棄率增加（人們不喜歡等待......）。這也增加了修復問題所需的時間，并導致更多重復案例，因為不太合格的員工可能正在解決難題。最終結(jié)果將是一個不滿意的客戶，他們會在他們的滿意度調(diào)查中給出低分。通過將部門分解為分層結(jié)構(gòu)，您可以像這樣設置部門：
1. 第 1 層接聽所有來電。他們有一個易于遵循的流程圖，只會回答本質(zhì)上簡單的問題，并且不會占用太多時間來解釋。即使他們有一個流程圖來遵循故障排除步驟，您也應該確保他們接受過足夠的培訓，以便有信心自行解決基本問題。他們每次通話平均有 5 分鐘的時間來解決問題。如果他們無法解決問題，他們會將呼叫轉(zhuǎn)給第 2 層。
2. 第 2 層接手呼叫。1 級技術人員完成的所有故障排除將在故障案例中注明。2 級技術人員將從那時開始接聽，這意味著客戶不必重復自己。第 2 層平均每個案例需要 1 小時，因為問題很可能需要一些時間來排除故障。
這種簡單而有效的設置將有助于減少排隊時間，從而降低放棄率，這也將減少 MTTR 并減少重復案例，這將使客戶更加滿意，從而減少客戶離開公司。實現(xiàn)了更高的客戶滿意度并降低了流失率。此次重組舉措將實現(xiàn)所有目標和目標。
每一層的目標會有所不同。您不希望對兩個組都有一個通用目標。第 1 層的目標將更多地基于數(shù)量，而第 2 層的目標將更多地基于質(zhì)量。這并不是說第 1 層不應該做高質(zhì)量的工作。這只是意味著第 1 層的主要目標是快速接聽電話，如果他們不知道答案，則將呼叫傳遞給第 2 層。第 2 層也有望執(zhí)行一定數(shù)量，但他們主要關注的是減少重復問題和慢性問題。需要記住的一點是，在需要的時候，你總是可以讓一組人幫助另一組人。
作為本示例中重組的一部分，還可以構(gòu)建一個知識庫，以便第 2 層可以記錄某些問題的故障排除步驟。通過利用知識庫，技術人員可以縮短故障排除時間，從而減少 MTTR。其中一些故障排除步驟也可以放在公司網(wǎng)站上的常見問題解答頁面上。客戶可能能夠自己解決問題，從而減少進入第 1 層的呼叫數(shù)量，從而進一步減少等待時間，從而減少放棄呼叫。這將減少必須雇用更多員工來實現(xiàn)目標，從而節(jié)省公司資金，這讓高層管理人員非常高興。
盡管此示例基于特定的客戶服務場景，但相同的邏輯也適用于您可能面臨的任何規(guī)劃和結(jié)構(gòu)化情況。