廣州經(jīng)理人“監(jiān)控并控制一切以保持其平穩(wěn)運(yùn)行”培訓(xùn)課程
現(xiàn)在您的部門已經(jīng)井井有條，每個(gè)人都接受過培訓(xùn)并且很開心，并且您的所有流程和程序都已到位，確定事情進(jìn)展的最佳方法是通過報(bào)告和反饋。
持續(xù)的員工反饋和溝通、統(tǒng)計(jì)報(bào)告、基于客戶的調(diào)查、供應(yīng)商的反饋、與您密切相關(guān)的其他部門的反饋、銷售業(yè)績(jī)、財(cái)務(wù)分析、庫存控制、監(jiān)控訂單準(zhǔn)確性和員工評(píng)估只是其中的一部分監(jiān)控部門績(jī)效的必要工具。
前進(jìn)的道路上可能會(huì)出現(xiàn)問題和不可預(yù)見的顛簸，例如新的產(chǎn)品線或承擔(dān)額外的責(zé)任，但是，在您已實(shí)施所有計(jì)劃和組織后，您只需要進(jìn)行一些輕微的修改以保持它一切運(yùn)行順利。
以下圖表只是統(tǒng)計(jì)報(bào)告類型的幾個(gè)示例，您可以將其用作跟蹤目標(biāo)和尋找趨勢(shì)的指南。以下屏幕截圖來自電子表格。為簡(jiǎn)單起見，我們將重點(diǎn)放在客戶服務(wù)示例中的數(shù)據(jù)修復(fù)上（無論如何，您都希望將語音修復(fù)分開，因?yàn)樗鼈冇胁煌闹笜?biāo)要報(bào)告）。
您需要擁有正確的工具 來衡量生產(chǎn)力 和流程有效性。至少，您需要知道如何閱讀、創(chuàng)建和操作電子表格，知道如何創(chuàng)建和演示 PowerPoint 演示文稿，以及使用文字處理文檔。其他很棒的工具是用于創(chuàng)建流程圖的 Visio，以及用于大型任務(wù)相關(guān)項(xiàng)目的 Microsoft Project。
能夠分析數(shù)據(jù)不僅可以幫助您發(fā)現(xiàn)趨勢(shì)，還可以讓高層管理人員了解情況。他們可以看到您正在取得的進(jìn)展或您遇到的問題。無論哪種方式，他們都會(huì)欣賞他們沒有被蒙在鼓里的事實(shí)。
一個(gè)關(guān)于部門結(jié)構(gòu)的小故事
John Smith 是他最近繼承的一個(gè)客戶服務(wù)部門的經(jīng)理。他為互聯(lián)網(wǎng)和電話服務(wù)提供支持。他擁有 50 名員工，他們具有不同的技能水平和技術(shù)專長(zhǎng)。他的部門似乎做得很好，但是，客戶抱怨服務(wù)不好。約翰確保每個(gè)人都接受過培訓(xùn)，但客戶仍然不斷抱怨。他認(rèn)為他的部門井井有條，但沒有設(shè)定真正的目標(biāo)或目標(biāo)，也沒有捕捉數(shù)據(jù)的好方法。
約翰意識(shí)到他需要制定一個(gè)改善客戶服務(wù)的計(jì)劃。他決定深入挖掘部門報(bào)告，看看發(fā)生了什么。不幸的是，報(bào)告沒有顯示太多，因?yàn)閿?shù)據(jù)太籠統(tǒng)和毫無意義。
約翰會(huì)見了他的主要員工來解決這些問題，并制定了調(diào)查和解決問題的時(shí)間表。John 還將客戶滿意度作為首要目標(biāo)，并確保他的員工完全理解高滿意度的目標(biāo)。他委派了某些任務(wù)，例如向票務(wù)系統(tǒng)更新和添加代碼。這樣做是為了跟蹤問題的根本原因。還創(chuàng)建了客戶滿意度調(diào)查，并將其發(fā)送給最近處理客戶服務(wù)的每個(gè)客戶。John 還跟蹤了通話暫停的時(shí)間、每次通話的時(shí)間等。一旦分析了數(shù)據(jù)，他就開始尋找趨勢(shì)。
他發(fā)現(xiàn)，更傾向于快速處理一個(gè)案例的技術(shù)人員，由于第一次沒有正確解決問題，因此重復(fù)次數(shù)更多。他還發(fā)現(xiàn)，花時(shí)間處理案例的技術(shù)人員重復(fù)次數(shù)較少，但客戶保留時(shí)間較長(zhǎng)。他發(fā)現(xiàn)某些技術(shù)人員在互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)問題上的技能比電話相關(guān)問題要好。他發(fā)現(xiàn)一天中的某些時(shí)間比其他時(shí)間要忙得多?？蛻粽{(diào)查結(jié)果顯示，主要投訴是長(zhǎng)時(shí)間的等待和反復(fù)的麻煩。他還發(fā)現(xiàn)，該國某個(gè)地區(qū)的案件比其他任何城市都多。這是由于通過他的新編碼系統(tǒng)捕獲的網(wǎng)絡(luò)問題。
通過所有這些分析，約翰能夠確定如何組織他的部門。他通過將員工轉(zhuǎn)移到最適合他們技能的領(lǐng)域來更有效地利用員工。他組織了一個(gè)分層系統(tǒng)，以便第 1 層解決快速和簡(jiǎn)單的問題，而第 2 層解決長(zhǎng)期和更困難的問題。他將該系統(tǒng)應(yīng)用于部門的互聯(lián)網(wǎng)和電話方面。他做了座位安排，將他們分成與層級(jí)相關(guān)的較小組。他相應(yīng)地安排了他的技術(shù)人員，以覆蓋一天中最繁忙的時(shí)間。他還與工程部門合作調(diào)查網(wǎng)絡(luò)相關(guān)問題。由于他們收到的準(zhǔn)確數(shù)據(jù)，工程部門能夠找到問題所在。
所有這些更改都直接改善了保持時(shí)間和重復(fù)問題。由于保留時(shí)間和反復(fù)出現(xiàn)的問題大幅下降，客戶滿意度結(jié)果大幅上升。這也提高了員工的士氣。從這一點(diǎn)開始，約翰確保始終根據(jù)計(jì)劃尋找趨勢(shì)并組織他的部門，而不僅僅是因?yàn)樗雌饋硎钦_的。
結(jié)語： 獲得目標(biāo)和目的的可靠計(jì)劃是強(qiáng)制性的。然后，您可以根據(jù)該計(jì)劃的結(jié)果決定如何設(shè)置您的部門。John 只需很少的額外資源就可以將他的部門組織到最佳績(jī)效，從而實(shí)現(xiàn)所有目標(biāo)并獲得較高的客戶滿意度。這個(gè)故事中涵蓋的大部分內(nèi)容都與本課中使用的示例有關(guān)。