摘要：戰(zhàn)略地圖的概念源于一句老的諺語(yǔ)：一張圖片勝過千言萬(wàn)語(yǔ)。作為一種有效的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系和戰(zhàn)略執(zhí)行工 具，戰(zhàn)略地圖在國(guó)外已經(jīng)取得了顯著效果。我們可以認(rèn)為它是一個(gè)可視化的流程，一種股東能理解的方式來溝通和確認(rèn)戰(zhàn) 略的。好的戰(zhàn)略地圖可以描述出企業(yè)計(jì)劃如何運(yùn)用人力資源、技術(shù)和業(yè)務(wù)流程來達(dá)到顧客的期望和股東的要求。簡(jiǎn)而言 之，戰(zhàn)略地圖可以幫助企業(yè)清晰地闡明并溝通其戰(zhàn)略。
戰(zhàn)略地圖是近期研發(fā)的專門應(yīng)對(duì)提升戰(zhàn)略實(shí)施和執(zhí)行 效果的管理工具,它使得企業(yè)可以用圖畫的方式來闡述和 溝通企業(yè)戰(zhàn)略。運(yùn)用戰(zhàn)略地圖來驅(qū)動(dòng)業(yè)績(jī),著眼于如何建 立一個(gè)可以使企業(yè)各個(gè)層次的員工共同使用的框架，從而 使企業(yè)戰(zhàn)略得到更有效的執(zhí)行。
戰(zhàn)略地圖是以平衡計(jì)分卡四個(gè)角度的相互關(guān)系為內(nèi) 核，把四個(gè)角度通過因果關(guān)系鏈條串了起來，并以圖的形式 告訴企業(yè)管理者:什么樣的知識(shí)、技能和文化系統(tǒng)（學(xué)習(xí)與 成長(zhǎng)角度)可以用來構(gòu)建企業(yè)運(yùn)作系統(tǒng)（內(nèi)部流程角度），進(jìn) 而給需求者帶來特殊的價(jià)值（客戶角度）實(shí)現(xiàn)更高的財(cái)務(wù) 價(jià)值(財(cái)務(wù)角度），從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)。這條因果鏈 把企業(yè)希望達(dá)到的戰(zhàn)略目標(biāo)與這些目標(biāo)的驅(qū)動(dòng)因素連結(jié)了 起來，戰(zhàn)略地圖正是通過這種鏈條關(guān)系用圖的邏輯形式來 很好地描述企業(yè)的戰(zhàn)略的。
戰(zhàn)略地圖的出發(fā)點(diǎn)是企業(yè)的戰(zhàn)略選擇，在構(gòu)建戰(zhàn)略地 圖時(shí)應(yīng)當(dāng)從戰(zhàn)略選擇出發(fā)，反向沿著上述因果鏈制定從財(cái) 務(wù)角度的目標(biāo)直到學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)角度的目標(biāo)。戰(zhàn)略地圖的生 成需要4個(gè)步驟：
第一步:選擇財(cái)務(wù)戰(zhàn)略，企業(yè)對(duì)于財(cái)務(wù)增長(zhǎng)有兩個(gè)基本 要求一收人增長(zhǎng)和生產(chǎn)率提高。前者通常由兩部分組 成:從新市場(chǎng)、新顧客、新產(chǎn)品建立收人機(jī)制；通過擴(kuò)大銷 售、加深現(xiàn)存顧客關(guān)系以增加價(jià)值。生產(chǎn)率提高通常也包 含兩部分:通過減少直接或間接費(fèi)用改善企業(yè)成本結(jié)構(gòu)和 通過減少給定水平項(xiàng)目的流動(dòng)和固定資金以高效利用資 產(chǎn)。兩個(gè)戰(zhàn)略的平衡保證了成本和資產(chǎn)減少不危及通過顧 客給企業(yè)帶來的成長(zhǎng)機(jī)會(huì)。
第二步:選擇顧客戰(zhàn)略，一旦財(cái)務(wù)戰(zhàn)略制定完成,企業(yè) 將制定出正式的計(jì)劃和戰(zhàn)略，這一步，企業(yè)要決定其顧客戰(zhàn) 略,主要包含如下3個(gè)方面:①保持和增加顧客;②增加每 個(gè)顧客的收人貢獻(xiàn);③減少每個(gè)顧客的成本。
第三步:制定內(nèi)部遠(yuǎn)景戰(zhàn)略,有4個(gè)關(guān)鍵行為過程:① 通過開發(fā)新產(chǎn)品和服務(wù)深人新的市場(chǎng)和顧客群；②通過加 深現(xiàn)存顧客關(guān)系提髙顧客價(jià)值;③通過提高成本、質(zhì)量、周 期時(shí)間、資產(chǎn)利用、能力管理等取得經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì);④通過和外 部利益相關(guān)群體建立有效聯(lián)系樹立良好公司形象。完整的 內(nèi)部過程戰(zhàn)略應(yīng)該包括全部4個(gè)過程的提高。
第四步:定義了員工核心競(jìng)爭(zhēng)力、技術(shù)和支持戰(zhàn)略的企業(yè)文化的目標(biāo)組織必須決定如何彌補(bǔ)現(xiàn)有人員、技術(shù)系統(tǒng) 和文化的能力與實(shí)現(xiàn)突破性戰(zhàn)略目標(biāo)所要求能力間的差 距，以滿足關(guān)鍵內(nèi)部過程和顧客價(jià)值計(jì)劃的需要。描述了 企業(yè)的無形資產(chǎn)及其在戰(zhàn)略中的作用。從人力資本、信息 資本、組織資本3個(gè)維度將企業(yè)無形資產(chǎn)分為3類,重視關(guān) 鍵戰(zhàn)略內(nèi)部流程所需的特殊能力和特征，以滿足關(guān)鍵內(nèi)部 流程和客戶價(jià)值主張的需要。
為了更加明了說明這個(gè)問題，我們以一家高速成長(zhǎng)的 企業(yè)為例來說明如何構(gòu)建戰(zhàn)略地圖。為了維護(hù)企業(yè)的高速 成長(zhǎng),企業(yè)需要以最少的開支獲取最大的收益，所以從財(cái)務(wù) 角度企業(yè)制定了財(cái)務(wù)目標(biāo)一一最大限度的利用現(xiàn)有資產(chǎn)， 降低總的產(chǎn)品和服務(wù)成本,提高企業(yè)的利潤(rùn)率。從客戶角 度，企業(yè)制定了與財(cái)務(wù)目標(biāo)相對(duì)應(yīng)的客戶方面的主要目標(biāo) ―在價(jià)格低廉、質(zhì)量可靠、購(gòu)買方便等方面提高目標(biāo)客戶 的滿意度。從內(nèi)部流程角度，企業(yè)制定了與客戶目標(biāo)相對(duì) 應(yīng)的內(nèi)部運(yùn)作目標(biāo):運(yùn)營(yíng)方面,追求批量，減少種類，大規(guī)模 生產(chǎn);研發(fā)方面，側(cè)重于提髙生產(chǎn)效率和現(xiàn)有產(chǎn)品的改進(jìn)； 營(yíng)銷方面，低成本，向目標(biāo)客戶群體傳達(dá)企業(yè)的“客戶價(jià)值 訴求”。最后，從學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)角度，企業(yè)可以制定與內(nèi)部流 程相對(duì)應(yīng)的目標(biāo)：?jiǎn)T工方面，強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)的作用，結(jié)構(gòu)化薪酬 體系，注重員工反饋,制定個(gè)人平衡計(jì)分卡;文化方面,注重 持續(xù)改進(jìn)的精神氛圍。這樣下來，企業(yè)最終就可以繪制一 幅“戰(zhàn)略地圖”了。
當(dāng)戰(zhàn)略地圖在企業(yè)層面上按照以上4個(gè)步驟制定完 成,企業(yè)就要逐步將其分解為較低層面的區(qū)域地圖。有3 種不同類型的戰(zhàn)略地圖分解:第一類是將企業(yè)層面的戰(zhàn)略 地圖分解到一系列低層面的地圖，這些低層面通常是按照 地域、產(chǎn)品、服務(wù)或事業(yè)部的不同來劃分。第二類是將企業(yè) 戰(zhàn)略地圖與每位員工掛鉤，從每位員工角度考慮形成顧客戰(zhàn)略的要素中哪些是真正具有重要意義的。這類分解 能幫員工指定確切的行動(dòng)計(jì)劃和職責(zé)以幫助企業(yè)戰(zhàn)略的執(zhí) 行。第三類是將戰(zhàn)略地圖中的各項(xiàng)內(nèi)容深人分解到許多確 切的目標(biāo)上。至于選擇哪類分解方式要根據(jù)企業(yè)各自不同 的情況，甚至在同一企業(yè)內(nèi)不同部門間選擇也有不同。關(guān) 鍵是分解的結(jié)果會(huì)產(chǎn)生一系列行動(dòng)的步驟和計(jì)劃，按照這 些步驟和計(jì)劃執(zhí)行將能產(chǎn)生期望的結(jié)果。（本文作者：張大同 楊絲，標(biāo)題：戰(zhàn)略地圖探討，平衡計(jì)分卡的持續(xù)之路）。
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