中大研修班視野：如何處理工作中的沖突？ 在某些情況下，沖突可能是一件好事，例如流程改進(jìn)或?yàn)榭蛻籼峁└玫南敕?。這可以是團(tuán)隊(duì)內(nèi)鼓勵(lì)的“開放式溝通”的一部分。然而，在大多數(shù)情況下，沖突更多是基于消極的。沖突的例子有：
• 兩個(gè)或更多人的個(gè)人問(wèn)題。它可能基于價(jià)值觀、信仰、友誼變質(zhì)、調(diào)情、性騷擾或粗俗等問(wèn)題。這些不相容的情況可能會(huì)導(dǎo)致爭(zhēng)論，甚至更糟糕的是，肢體沖突。也有終止的機(jī)會(huì)，尤其是在處理性騷擾時(shí)。兩種最常見的性騷擾類別，都被視為 1991 年《民權(quán)法案》的一部分，屬于非法就業(yè)歧視和懲罰性金錢賠償，它們是：
1. 要求性好處以換取加薪、升職等（Quid pro quo）。
2. 女性所認(rèn)為的敵對(duì)環(huán)境，例如不受歡迎的觸摸、海報(bào)日歷、性笑話、性評(píng)論、瞅瞅、不恰當(dāng)?shù)恼掌取?
如果發(fā)生此類情況，您的人力資源代表很可能會(huì)參與其中。
• 認(rèn)為一個(gè)人比另一個(gè)人更努力。
• 一個(gè)人將過(guò)去的錯(cuò)誤歸咎于另一個(gè)人。
• 叛逆的嫉妒，因?yàn)樗雌饋?lái)像你在玩最愛(ài)。
• 不滿意或認(rèn)為分配給他們的工作類型不公平。
• 性格沖突。例如，系統(tǒng)性與無(wú)組織的工作方法，或敏感的人與不敏感的人。
• 分歧——一個(gè)人認(rèn)為應(yīng)該以一種方式進(jìn)行，而另一個(gè)人認(rèn)為應(yīng)該以另一種方式進(jìn)行。這可能基于想法、目標(biāo)、過(guò)程差異等。
• 工作著裝不合適。它可能過(guò)于暴露或不專業(yè)。
• 個(gè)人衛(wèi)生。
您應(yīng)該時(shí)刻保持警惕，試圖在沖突升級(jí)之前阻止這些沖突。您應(yīng)該花時(shí)間學(xué)習(xí)和理解與 EEOC相關(guān)的法律。這包括了解有關(guān)平權(quán)行動(dòng)的政策，因?yàn)槟蚰闹鞴艿膫€(gè)人態(tài)度可以成就或破壞您的組織 EEOC 和平權(quán)行動(dòng)政策。如果您營(yíng)造一種平等的氛圍，并幫助促進(jìn)所有員工之間的理解和寬容，您應(yīng)該能夠避免與 EEOC 和平權(quán)行動(dòng)相關(guān)的任何沖突。
嚴(yán)格控制任何會(huì)說(shuō)問(wèn)題的人，并立即處理任何爆發(fā)。同樣作為經(jīng)理，你不應(yīng)該拿任何敏感話題開玩笑。您必須始終使用常識(shí)，并且永遠(yuǎn)不要發(fā)表可能會(huì)使某些人發(fā)笑并傷害他人的評(píng)論。這并不是說(shuō)您不應(yīng)該有幽默感，因?yàn)樵谠S多情況下，您的幽默感可以幫助建立團(tuán)隊(duì)士氣并幫助消除壓力。只是要小心你在開玩笑。永遠(yuǎn)不要拿任何涉及種族主義、性別歧視、宗教等的事情開玩笑。
您還需要注意不要做出無(wú)法兌現(xiàn)的承諾。例如，告訴某人如果他們按時(shí)完成一個(gè)項(xiàng)目，他們將獲得加薪或升職，而您甚至不能 100% 確定這是可能的。除非你 100% 確定，否則永遠(yuǎn)不要提出這樣的要求。像這樣無(wú)辜的評(píng)論可以成為具有約束力的雇傭合同的基礎(chǔ)。
另一個(gè)問(wèn)題涉及成為工會(huì)組織的管理層成員。您有兩個(gè)工作職能，因?yàn)槟枰ㄟ^(guò)最大限度地提高員工的生產(chǎn)力來(lái)履行您的正常管理職責(zé)，并且您需要了解并遵守管理層在工會(huì)合同下的承諾?！秶?guó)家勞動(dòng)關(guān)系法》 http://www.nlrb.gov 概述了可能影響您作為經(jīng)理的不公平勞動(dòng)實(shí)踐。您應(yīng)該充分了解阻止員工組建或加入工會(huì)、試圖影響工會(huì)以及歧視工會(huì)成員等主要問(wèn)題。這些合法且可起訴的罪行可能會(huì)導(dǎo)致您被解雇，并給您的公司帶來(lái)大量成本。
在預(yù)測(cè)潛在沖突時(shí)，請(qǐng)尋找諸如空氣中的緊張、隨意的評(píng)論、背后捅刀子、操縱、通常直言不諱的人現(xiàn)在變得安靜、通常安靜的人現(xiàn)在直言不諱、面部表情和破壞性等跡象。您需要使用本課程中描述的管理技能立即做出反應(yīng)，而不是讓它慢下來(lái)。但是，如果確實(shí)發(fā)生了人際關(guān)系問(wèn)題，請(qǐng)不要把頭埋在沙子里，希望一切都能解決。您必須優(yōu)先參與并解決問(wèn)題。解決沖突，無(wú)論是由您解決，還是由您作為調(diào)解人解決，都是必不可少的。即使你什么都不做，讓當(dāng)事人自己解決，只要真正解決就可以了。如果沖突沒(méi)有解決，你可能會(huì)遇到導(dǎo)致退縮和辭職的情緒問(wèn)題。你需要參與，但你參與的程度決定了沖突的嚴(yán)重程度。
確定沖突的類型和嚴(yán)重性。沖突的類型決定了應(yīng)該采取的方法類型。以下是三個(gè)問(wèn)題，可根據(jù)沖突的嚴(yán)重程度確定類型和應(yīng)采取的措施：
1. 沖突是否是團(tuán)隊(duì)中所有人共有的問(wèn)題？ 這些沖突可能是造成團(tuán)隊(duì)不和諧的問(wèn)題，例如現(xiàn)有流程和程序的問(wèn)題，其他部門沒(méi)有正確完成工作，或者客戶對(duì)服務(wù)或產(chǎn)品不滿意，從而在團(tuán)隊(duì)之間造成摩擦等。
• 如果 是， 那么你應(yīng)該問(wèn)所有的，誰(shuí)，什么，何時(shí)，何地，如何，以及為什么類型的問(wèn)題。找出導(dǎo)致摩擦的失敗點(diǎn)，并向你的團(tuán)隊(duì)表明你正在盡你所能來(lái)糾正和補(bǔ)救這種情況。
• 如果 否， 則繼續(xù)問(wèn)題 2。
2. 沖突是因?yàn)橐粋€(gè)人嗎？ 這些沖突可能是諸如個(gè)人衛(wèi)生、員工穿著不當(dāng)或個(gè)人抱怨分配給他們的工作或認(rèn)為工作不公平等問(wèn)題。
o 如果 是， 這里有一些方法來(lái)處理這個(gè)問(wèn)題：
o 如果是 著裝要求 問(wèn)題，首先看看 HR 是否有適當(dāng)?shù)闹b要求，你可以在手冊(cè)中輕松找到。如果有，請(qǐng)說(shuō)明這是公司政策。如果不是，那么您需要私下與他們交談，并誠(chéng)實(shí)坦率地說(shuō)明，在您看來(lái)（不要說(shuō)另一個(gè)人在抱怨），他們所穿的衣服不合適。您可能會(huì)確定問(wèn)題是由于安全等問(wèn)題造成的，導(dǎo)致辦公室中斷，或者因?yàn)樗赡苁谷藗兏械讲皇娣?。在大多?shù)情況下，員工會(huì)感到有點(diǎn)尷尬和可以理解。如果不是，那么您需要說(shuō)明您的部分管理職責(zé)是確保部門和諧運(yùn)作，并且您不能承受任何形式的干擾。如果需要，您可以尋求 HR 的幫助。如果員工將他們的穿著與其他員工的穿著進(jìn)行比較，請(qǐng)不要感到驚訝。如果是這樣，只需說(shuō)您將對(duì)其進(jìn)行調(diào)查并處理任何需要注意的情況。你可能真的也必須解決這個(gè)問(wèn)題。
o 如果是 衛(wèi)生 問(wèn)題，首先私下與他們交談，并說(shuō)您有一些令人不舒服的話題，但仍然需要解決。請(qǐng)他們?cè)谶M(jìn)入辦公室之前盡其所能確保他們的個(gè)人衛(wèi)生得到照顧。您可以聲明，您的部分管理職責(zé)是確保部門和諧運(yùn)作，并且您不能承受任何形式的干擾，包括與衛(wèi)生相關(guān)的問(wèn)題。您確實(shí)需要小心，因?yàn)樾l(wèi)生問(wèn)題可能與醫(yī)學(xué)有關(guān)。如果問(wèn)題仍然存在，您可能想建議他們就某些衛(wèi)生問(wèn)題去看醫(yī)生。只要確保讓他們知道，請(qǐng)盡一切可能控制他們的衛(wèi)生。如果沒(méi)有改善，您應(yīng)該與 HR 討論應(yīng)采取的后續(xù)步驟。
o 如果他們 對(duì)分配給他們的工作不滿意 ，或者認(rèn)為這不公平，那么您需要詢問(wèn)他們?yōu)槭裁磿?huì)有這種感覺(jué)，并準(zhǔn)備好討論所有可能的選擇。例如，如果他們抱怨交給他們的工作，請(qǐng)查明其他員工是否也有同樣的抱怨。還要將此人的工作量與其他工作人員進(jìn)行比較。如果這個(gè)人確實(shí)更努力地工作，那么您需要與您的員工一起解決這個(gè)問(wèn)題。如果沒(méi)有，那么您需要告訴他們工作量是整體工作職責(zé)的一部分。讓他們知道您將研究可能的流程改進(jìn)，或者是否可以雇用更多員工。
另一個(gè)例子是，如果有人因?yàn)橥戆啾仨殘?zhí)行的額外工作量而抱怨，這樣的工作人員減少了，責(zé)任也增加了。你應(yīng)該提醒他們，他們同意在那個(gè)班次工作，但是，你應(yīng)該讓他們選擇進(jìn)入另一個(gè)班次。如果沒(méi)有其他班次，請(qǐng)讓他們知道他們將在候補(bǔ)名單上。至少他們可以看到隧道盡頭的曙光，并且您了解他們的困境。
o 如果 否 ，則繼續(xù)問(wèn)題 3。
3. 沖突是否基于個(gè)人問(wèn)題、人格沖突、分歧等與不止一個(gè)人有關(guān)？
o 有時(shí)問(wèn)題可能會(huì)在您參與之前自行糾正。擔(dān)心可能太微不足道了，最好的解決方案是推遲召開會(huì)議，讓問(wèn)題自行解決。對(duì)于簡(jiǎn)單的沖突，你的認(rèn)真參與可能只是在傷口上撒更多的鹽。但是，您需要通過(guò)監(jiān)視一段時(shí)間來(lái) 100% 確定一切都很好。
o 如果您覺(jué)得確實(shí)存在問(wèn)題，那么您需要同時(shí)與所有相關(guān)人員會(huì)面。不要單獨(dú)與他們會(huì)面，否則您可能會(huì)接受夸大和可能不真實(shí)的評(píng)論。
您很可能會(huì)擔(dān)任調(diào)解員，因此您的工作是讓每個(gè)人簡(jiǎn)要說(shuō)明他們的問(wèn)題，而不會(huì)受到房間內(nèi)其他人的打擾。只有當(dāng)它開始失控時(shí)，你才會(huì)干預(yù)。在聽取雙方意見后，您需要總結(jié)彼此的觀點(diǎn)，以確保每個(gè)人都在同一頁(yè)上。那時(shí)，你會(huì)問(wèn)他們每個(gè)人需要什么來(lái)安撫對(duì)方?？傮w目標(biāo)是讓所有各方承諾做出必要的改變以解決或至少調(diào)和沖突。讓他們知道您期望并相信他們會(huì)盡一切努力以相互尊重的方式解決彼此的分歧。您還應(yīng)該在一周或一個(gè)月后跟進(jìn)，以確保一切正常。以下是兩個(gè)或更多人之間的三個(gè)常見沖突示例：
? 友誼問(wèn)題. 同事之間不可避免地會(huì)發(fā)展出牢固的友誼，這很好。當(dāng)人們?cè)诠ぷ髦杏幸粋€(gè)真正的好朋友時(shí)，他們會(huì)更快樂(lè)。你可能會(huì)看到的問(wèn)題是他們應(yīng)該工作時(shí)社交過(guò)多，其他團(tuán)隊(duì)成員嫉妒這會(huì)造成糟糕的氣氛，或者他們打架會(huì)造成緊張。在大多數(shù)情況下，好的勝過(guò)壞的。但是，如果出現(xiàn)問(wèn)題，請(qǐng)盡快解決。如果您沒(méi)有親自看到?jīng)_突，您可以通過(guò)績(jī)效評(píng)估、比較統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、謠言工廠或傳遞評(píng)論來(lái)發(fā)現(xiàn)這些類型的情況。作為經(jīng)理，你的工作是確保他們完全理解他們的友誼不會(huì)影響他們的工作。讓他們知道這也會(huì)影響任何其他團(tuán)隊(duì)成員的工作和士氣。
? 性格沖突、生活方式不同、信仰價(jià)值觀不同等。俗話說(shuō)“油水不混”，在職場(chǎng)上是正確的。有些人只是看不到“眼對(duì)眼”，這會(huì)造成緊張。在大多數(shù)情況下，你無(wú)法讓他們彼此喜歡。如果沖突到了需要在你的辦公室討論的地步，你能做的最好的事情就是讓他們說(shuō)出來(lái)。您還可以分享您對(duì)部門總體目標(biāo)和所需團(tuán)隊(duì)合作類型的看法。這并不意味著他們必須成為朋友，但他們都需要了解主要目標(biāo)，并且你不能以任何其他方式獲得它。由于您灌輸給他們的相同目標(biāo)，他們需要帶著相互尊重的感覺(jué)走出辦公室。
? 分歧或混合期望. 諸如此類的問(wèn)題；一個(gè)人如何不喜歡另一個(gè)人輸入數(shù)據(jù)的方式，一個(gè)人如何以不同于另一個(gè)人的方式進(jìn)行故障排除，一個(gè)人如何告訴另一個(gè)人如何完成他們的工作，或者一個(gè)人如何期望在特定時(shí)間得到一份報(bào)告但沒(méi)有得到它，都是分歧和混合期望的典型例子。這可能與您需要修復(fù)的過(guò)程相關(guān)。然而，大多數(shù)時(shí)候這只是一個(gè)人對(duì)另一個(gè)人的觀點(diǎn)或誤解。在聽取雙方的意見后，檢查并找出有妥協(xié)的地方。基于這些例子，一些妥協(xié)將是；應(yīng)該輸入更詳細(xì)的數(shù)據(jù)，但不一定是一本書?？梢杂懈嗟墓收吓懦襟E，但整體性能是可以接受的。一個(gè)人可以幫助另一個(gè)人，但絕不應(yīng)該像老板一樣行事。最后，報(bào)告可以保證在 11:00 準(zhǔn)備好，而不是不切實(shí)際的 9:00。這些是您需要的創(chuàng)造性妥協(xié)想法類型，以便能夠解決小問(wèn)題。除非這是一個(gè)絕對(duì)與工作相關(guān)的問(wèn)題，違背了公司的價(jià)值觀和工作期望，否則像這樣的小妥協(xié)通?？梢越鉀Q問(wèn)題。
處理沖突時(shí)應(yīng)采取的步驟：
1. 律師和口頭警告： 首先，發(fā)送一封簡(jiǎn)單的電子郵件，要求他們?cè)诮o定時(shí)間到您的辦公室停留。不談細(xì)節(jié)或細(xì)節(jié)，只是一個(gè)簡(jiǎn)單的邀請(qǐng)。您也可以口頭詢問(wèn)他們，只要是私下進(jìn)行即可。如果預(yù)定時(shí)間有問(wèn)題，只需將其移至對(duì)所有人都有利的時(shí)間。盡量不要讓會(huì)議看起來(lái)是強(qiáng)制性的，否則你會(huì)以消極的方式開始。關(guān)鍵是讓會(huì)議盡可能輕率，并讓他們有機(jī)會(huì)為討論做準(zhǔn)備。
當(dāng)你見面時(shí)，在你打招呼后，說(shuō)你讓他們來(lái)拜訪你的原因是討論一些難以分享的事情，有點(diǎn)不舒服，但需要解決。你也可以從“我知道有一個(gè)問(wèn)題需要注意”之類的開始。不要提出任何人或人的名字，甚至不要提出任何人的投訴。這是直接來(lái)自你的，這是作為經(jīng)理工作的一部分。你想確保人們理解你是把事情帶到最前沿的人。使用大量“我”陳述，例如“我想確保我們盡一切可能解決這個(gè)問(wèn)題”或“我明白你在說(shuō)什么，但是……”
直截了當(dāng)，簡(jiǎn)單，切中要害，但善解人意，這會(huì)加強(qiáng)和加深關(guān)系和融洽關(guān)系。盡你所能不讓對(duì)方難堪。在處理涉及多人的沖突時(shí)，您很可能會(huì)充當(dāng)調(diào)解人。你想通過(guò)“一起推理”來(lái)解決沖突。一定要讓他們每個(gè)人都簡(jiǎn)要描述問(wèn)題，并且不要互相打斷。始終嘗試關(guān)注彼此陳述的積極方面。一旦每個(gè)人都有機(jī)會(huì)解釋他們的立場(chǎng)，您可以詢問(wèn)我們作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)如何才能糾正這種情況。你應(yīng)該主要聽他們努力解決或協(xié)調(diào)手頭的問(wèn)題，這正是你想要的。如果脾氣暴躁，請(qǐng)務(wù)必進(jìn)行干預(yù)，并確保每個(gè)人在繼續(xù)之前都冷靜下來(lái)。確保每個(gè)人都堅(jiān)持這一點(diǎn)，但能夠把一切都說(shuō)清楚。確保按照他們的陳述和解決方案進(jìn)行清晰準(zhǔn)確的總結(jié)。通過(guò)重復(fù)已經(jīng)說(shuō)過(guò)的話來(lái)鞏固解決方案。
保持冷靜的頭腦，控制自己的情緒。 員工可能缺乏常識(shí)、不合作、刻薄和不尊重他人。使用平靜的語(yǔ)氣，并確保以理解的態(tài)度呈現(xiàn)自己。讓他們知道您確實(shí)關(guān)心并將盡您所能幫助解決問(wèn)題。只是永遠(yuǎn)不要以居高臨下的語(yǔ)氣與他們交談。另外，在你說(shuō)出你可能會(huì)后悔的話之前，一定要咬緊牙關(guān)。某些詞可以使某人偏離正題。還要小心使用某些動(dòng)作，例如手勢(shì)、以挑釁的方式交叉雙臂、面部表情混亂、士氣低落、眼神交流過(guò)多或不滿的聲音和咕噥聲。如果您始終保持專業(yè)，您將更有效地表達(dá)您的觀點(diǎn)。把你的建議留給自己，讓他們相互解決。
確保各方就解決問(wèn)題或創(chuàng)造機(jī)會(huì)所需的方向和步驟達(dá)成一致。您需要確保每個(gè)人都專注于大局和未來(lái)。不應(yīng)該再有責(zé)備游戲了。您的目標(biāo)是找到一個(gè)雙贏的局面，所有相關(guān)方都對(duì)結(jié)果感到滿意。妥協(xié)是好的，但如果你能讓他們帶著改變的感覺(jué)離開，你就減少了未來(lái)發(fā)生沖突的機(jī)會(huì)。還要記住，你幫助解決問(wèn)題的速度越快，沖突在整個(gè)部門蔓延的可能性就越小。
如果您認(rèn)為問(wèn)題可能需要一些時(shí)間來(lái)解決，那么您需要讓所有相關(guān)方就解決問(wèn)題的時(shí)間框架達(dá)成協(xié)議。在大多數(shù)情況下，問(wèn)題可以立即得到糾正。
2. 書面警告、暫停或終止： 如果問(wèn)題在執(zhí)行第 1 步后仍未解決，那么您將需要解釋可能的紀(jì)律處分。學(xué)科的性質(zhì)取決于問(wèn)題和人力資源政策。處理沖突的問(wèn)題不像工作績(jī)效或出勤問(wèn)題那樣明確，這些問(wèn)題將在本課后面進(jìn)行描述。對(duì)于這些類型的問(wèn)題，通常有一個(gè)過(guò)程，如口頭警告，然后是書面警告，然后是另一個(gè)書面警告或暫停，最后導(dǎo)致終止。對(duì)于沖突問(wèn)題，根據(jù)嚴(yán)重程度，您可能需要立即進(jìn)入暫停和/或終止階段。
永遠(yuǎn)記住，你應(yīng)該：
? 早有準(zhǔn)備。 把你所有的鴨子排成一排 ，并有信心地討論所有必要的文件、重要說(shuō)明和事實(shí)。
? 非評(píng)判性的。 讓人們知道你沒(méi)有偏袒任何一方或做出任何先入為主的判斷。保持客觀，看看每個(gè)人的觀點(diǎn)。你的目標(biāo)是只找到解決辦法，或者至少是和解。當(dāng)你需要面對(duì)時(shí)，你想果斷，然而，你主要是傾聽和調(diào)解，尤其是在與多人打交道時(shí)。
? 記錄一切?。?！ 這一點(diǎn)怎么強(qiáng)調(diào)都不過(guò)分。如果沖突無(wú)法解決，您將需要文件來(lái)證明未來(lái)的紀(jì)律處分。